如何使用工作流

什么是工作流？#

/scenarios 中的工作流用于搭建多步骤会话：先问候客户、等待回复、走对应分支，然后回复或转人工。本文使用“客服菜单”模板，它不需要配置 AI。

演示系统中现有一个 [MẪU] Menu hỗ trợ shop，共七个步骤，已保存且处于停用状态。你可以打开它跟着操作，也可以按下面的说明自己创建一份。

1. 从模板创建工作流#

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   用有权访问该功能的账号打开 自动化 → 工作流，或在你的 ChatHub 域名下打开 /scenarios。

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   点击 Tạo từ mẫu（从模板创建）。在“支持”分组中找到 Menu hỗ trợ khách hàng，选择这个七步模板。

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   填写名称 [MẪU] Menu hỗ trợ shop，点击 Tạo workflow（创建工作流）。从模板创建的工作流默认停用，便于你先做定制。

2. 了解示例流程#

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   开始 → 让客户选择：发送问候语并等待三个选项之一。

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   Xem bảng giá（查看价目表）→ 发送价目表 → 返回菜单。价格来自你的店铺商品数据，不是本文中的固定列表。

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   Hướng dẫn mua hàng（购买指引）→ 发送购买说明 → 返回菜单。

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   Gặp nhân viên（联系客服）→ 发送转接提示 → 转人工。

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   其他任何回复 → 提示客户从菜单中选择 → 返回菜单。

用 Các bước（步骤）按顺序阅读和编辑。Sơ đồ（流程图）展示连线；用“适应窗口”查看整体流程。点击某个步骤即可编辑其配置。

3. 修改问候语和分支#

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   点击 Cho khách chọn（让客户选择）步骤。若需要更大的编辑空间，可展开配置面板。

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   把内容设置为：Chào bạn! Đây là menu minh họa. Bạn muốn xem bảng giá, hướng dẫn mua hàng hay gặp nhân viên?（含义：你好！这是示例菜单，你想看价目表、购买指引，还是联系客服？）

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   保留 Xem bảng giá、Hướng dẫn mua hàng 和 Gặp nhân viên 三个选项。使用 Đúng nguyên văn（完全匹配）把客户回复与这些选项文字对应起来。

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   滚动到分支部分。回复 Xem bảng giá 的目标设为第 3 步“发送价目表”。

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   把 Hướng dẫn mua hàng 指向第 4 步，Gặp nhân viên 指向第 6 步。

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   保留一个回复内容为空、目标为第 5 步的分支：它用于兜底处理其他所有回复。

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   已保存的示例把返回菜单的指令设为 menu, /menu。在等待回复期间，输入这些指令中的任意一个都会回到该菜单。

4. 编写回复并返回菜单#

打开 Hướng dẫn mua hàng 分支下的“发送消息”步骤。已保存的示例会告诉客户选择商品、记下商品名称，并联系客服确认库存和付款方式。文中明确说明该菜单不会创建订单，也不会收款。

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   滚动到“下一步”，选择 2. Cho khách chọn，这样回复之后会再次显示菜单。

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   价目表分支和兜底分支的返回连线也要一并检查。转人工则是客服分支的终点。

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   点击右上角保存。等待出现“已保存”后再打开测试聊天。

5. 扩展流程时新增步骤#

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   在“步骤”中，点击你要扩展的那一步后面的 +；若是分支步骤，请选择目标分支。

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   在“添加步骤”中搜索。“发送消息”在发送后继续执行；“询问客户”会等待回复；“让客户选择”提供预设选项。

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   配置新步骤，检查它的下一步目标并保存。在内容字段中使用“插入变量”来选择上下文数据，不要凭记忆手写变量名。

5a. 在画布上创建、拖拽和连接节点#

Sơ đồ（流程图/画布）中的每张卡片都是一个节点，也就是工作流的一个步骤。添加节点后，把卡片拖到合适的位置，再把输出圆点拖到目标步骤上。当前界面通过 + 或 Thêm bước（添加步骤）创建节点。把连线圆点松开在空白画布上不会创建节点，原有连线保持不变。

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   打开 Sơ đồ。若步骤超出可视范围，可用右下角工具栏的 Thu vừa khung（适应窗口）。点击背景后用滚轮缩放；拖动空白背景可平移。

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   找到要扩展的步骤，点击其卡片内的 +。例如使用 Hướng dẫn mua hàng 分支上“发送消息”步骤下方的 +。

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   在 Thêm bước 中搜索 Gửi tin nhắn（发送消息），然后点击结果卡片。新节点会插入到所选步骤之后、原目标步骤之前。

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   填写新节点的内容，例如：Tin nhắn minh họa kéo thả, chưa lưu（含义：拖拽演示消息，尚未保存）。关闭配置面板即可查看流程图。

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   检查从上一步到新节点、以及从新节点到原目标步骤的连线。这里它位于购买指引消息和“让客户选择”菜单之间。

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   要调整节点位置，按住其标题栏拖到目标位置后松开。移动卡片时请避开 + 按钮和连线圆点。按住 Alt 拖动可自由移动，不吸附网格。

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   移动卡片只改变布局，连线会跟随节点。若流程图变得难读，可使用 Tự dàn lại vị trí các bước（自动排列）或 Thu vừa khung（适应窗口）。

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   要修改目标，按住 Bước tiếp theo（下一步）右侧的圆点，拖到目标卡片上松开。对于“让客户选择”，请使用对应选项旁边的圆点，例如 Hướng dẫn mua hàng。

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   练习示例：把新消息节点的“下一步”圆点拖到 Gửi bảng giá（发送价目表）上。箭头随即指向该卡片。这会改变执行路径；若想回到菜单，把圆点重新拖到 Cho khách chọn 上即可。

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   点击源节点，在其配置中确认 Đi tới bước（跳转到步骤）。分支节点要检查目标分支的指向。把两张卡片摆在一起并不代表它们已连接。

6. 选择节点与“开始”节点#

点击某一步后的 +，再按分类筛选或按用途搜索。选择器显示 49 个可新增节点；加上系统自动创建的“开始”，工作流共有 50 种节点。

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   开始 — 作用：工作流唯一入口。用法：只保留一个“开始”，把它连到客户首先应收到的步骤；它没有内容字段，也不能再次新增。

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   选择插入位置 — 节点后的 + 会把新步骤插在原目标之前；多分支节点会要求选择插入哪条分支。新增后在画布检查连线。

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   配置后续路径 — 打开新节点，填写必填项并选择下一步；节点支持时，还要配置“失败时”或“客户未回复时”的路径。

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   保存并测试 — 顶部显示“已保存”后再测试。销售、支付、邮件、API 和预约节点可能创建真实数据，请使用安全的测试资料。

7. 客户互动（6 个节点）#

这些节点负责机器人消息、提问和意图分流。根据机器人是立即继续、等待客户，还是需要 AI 理解请求来选择。

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   发送消息 — 作用：发送文字后立即继续。用法：填写内容、按需插入变量并选择下一步；添加按钮后会改为等待客户点击。

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   询问客户 — 作用：发送开放问题并等待回答。用法：填写问题、匹配分支、兜底分支和未回复路径；后续节点可使用最近回答。

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   让客户选择 — 作用：展示固定选项。用法：填写提示和选项、选择匹配方式、连接每个选项，并保留“其他回答”分支；也可设置返回菜单命令。

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   由 AI Agent 回复 — 作用：根据指令、近期消息和获准的店铺数据生成回复。用法：先配置 AI 提供商，限制提示和数据范围，连接下一步并测试意外问题。

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   由 AI 分类客户意图 — 作用：把客户语义分到命名分支。用法：定义清晰类别，如保修、购买、投诉，写明标准并连接所有类别和失败路径。

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   发送快捷回复 — 作用：发送已保存的快捷回复及附件。用法：先建立快捷回复，在节点中选中并连接下一步；以后修改原模板会更新机器人后续使用的内容。

8. 销售：商品与订单（7 个节点）#

“销售与支付”的前七个节点用于展示商品、完成销售，并让客户自助查询订单。

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   发送价目表 — 作用：发送在售商品和实时价格。用法：填写开场文字、按需筛选分类并连接下一步；价格应在“商品”中更新，不要写死在消息里。

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   让客户选择商品 — 作用：发送商品表并等待客户输入序号、编码或名称。用法：设置提示/筛选，再连接“销售商品”或确认步骤；选择结果会留给后续节点。

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   销售商品 — 作用：检查库存、扣除余额、交付内容并创建订单。用法：选择固定商品或客户刚选的商品，配置数量/问题，并为缺货或余额不足连接失败分支。

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   我的订单 — 作用：列出当前客户近期订单。用法：设置提示、状态筛选和数量，然后继续或连接“查看完整订单”。

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   查看完整订单 — 作用：让客户选择订单并返回状态、填写资料和交付内容。用法：放在“我的订单”之后或设置合适筛选；所选订单可传给取消/备注节点。

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   客户取消订单 — 作用：取消可取消的所选订单、释放库存，并退回此前扣除的余额。用法：放在选单节点后，编写成功/失败提示并连接失败分支。

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   订单备注 — 作用：给刚创建或选择的订单添加履约人员可见的备注。用法：用变量编写备注；此节点不会更改订单状态。

9. 销售：订阅与预约（8 个节点）#

中间部分可组成两条清楚的链：选择方案 → 购买/检查订阅，以及列出预约 → 选择时间 → 新建/改期/取消。

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   让客户选择订阅方案 — 作用：展示价格、有效期和次数并等待选择。用法：在节点内定义各方案和稳定编码，再连接“销售订阅方案”。

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   销售订阅方案 — 作用：扣除余额并激活或续期所选方案。用法：接在方案选择后或选固定编码，连接失败分支，并告知新的到期日/次数。

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   检查订阅 — 作用：仅允许未过期且有剩余次数的客户继续，并扣除设定次数。用法：放在受保护服务之前，失败时引导购买或续期。

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   让客户选择时间 — 作用：读取营业时间、服务时长和已有预约，显示空闲时段。用法：选择服务/日期范围、填写提示，连接“确认预约”，并处理无空位失败。

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   确认预约 — 作用：在所选时段创建预约，有订单时进行关联。用法：紧接选时段节点，填写确认消息，并连接时段刚被占用的失败分支。

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   列出客户预约 — 作用：列出未来预约并等待选择。用法：放在改期/取消前；无预约时用 appointments.count 条件分流。

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   预约改期 — 作用：把所选预约移动到新时段。用法：按“列出预约 → 选择时间 → 改期”串联，并处理新时段被占用。

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   取消预约 — 作用：取消所选预约、释放时段、关闭提醒；已付款时还会取消订单并退款。用法：放在选择预约后，并在取消前增加确认步骤。

10. 销售：余额与支付（6 个节点）#

最后一组会更改钱包或等待支付平台确认。测试要特别谨慎，因为可能改变真实余额。

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   扣除客户余额 — 作用：从钱包扣款。用法：填写金额或变量，并为余额不足连接“步骤失败时”；没有失败分支时流程会停止。

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   增加客户余额 — 作用：充值、赠送或退款。用法：仅在条件已核实后执行，并记录/通知原因便于对账。

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   告知客户余额 — 作用：读取并发送最新余额，不会修改钱包。用法：填写说明文字，放在加减余额后或自助菜单中。

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   通过 Pay2S 充值 — 作用：发送转账说明和对照码，等待 Pay2S 后自动入账。用法：先配置 Pay2S，填写说明并连接失败分支；不要伪造到账结果。

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   通过 Binance Pay 充值 — 作用：发送商家 Pay ID 和唯一小数金额，再匹配转账。用法：配置 Binance、必须传入金额，提醒客户准确支付，并处理超时/失败。

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   Cashback — 作用：生成返现链接、查看订单/共享余额，或记录由管理员处理的提现申请。用法：选择动作，安全配置 cashback_api_url 与 cashback_api_key，再连接预期结果。

11. 流程与条件（7 个节点）#

这些节点主要控制路线：判断、记值、等待、委派或结束。

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   按条件分支 — 作用：比较最近回答或其他字段并走真/假分支。用法：选择字段、运算符和值，分别测试两条路，尤其注意数字比较。

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   随机分流 — 作用：随机进入命名变体。用法：设置变体和比例/名称、连接所有分支，并收集足够结果再判断话术效果。

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   记住一个值 — 作用：把本次运行的值保存为 {{data.name}}。用法：使用无空格名称，填写值或留空取最近回答，再在后续节点插入变量。

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   等待片刻 — 作用：暂停指定秒数。用法：为消息间隔设置合理时间；长时间或独立监控应使用“后台任务”。

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   运行另一个工作流 — 作用：把全部上下文交给目标工作流并结束当前流程。用法：选择已测试目标，避免循环调用，并放在交接分支末尾。

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   后台任务 — 作用：创建、列出或停止独立分支，主会话同时继续。用法：选择动作、标签/限制，并在后台分支中等待、调用 API、稍后发消息。

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   结束 — 作用：停止工作流，让会话恢复正常。用法：放在无需继续处理的分支末尾；没有下一步。

12. 客户管理（10 个节点）#

这些节点更新客户资料、整理队列并把会话送到合适人员，不需要客户再次操作。

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   添加标签 — 作用：为筛选、分组和报表添加标签。用法：先创建标签，在节点选择并继续；使用稳定名称，如 VIP 或需要回电。

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   更改状态 — 作用：设为打开、等待、已解决或已关闭。用法：选择符合当前阶段的状态；完成分支末尾常用“已解决”。

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   更改优先级 — 作用：设为低、普通、高或紧急以排序队列。用法：仅在明确条件下提高，再通知或分配人员。

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   内部备注 — 作用：写入仅员工可见的上下文。用法：插入相关回答/变量，避免不必要的秘密，并放在交接之前。

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   保存到客户资料 — 作用：把最近回答存入联系人字段。用法：先提问，再选正确的标准/自定义字段；复用电话、邮箱前检查格式。

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   分配给员工 — 作用：指定人员并把会话交给真人。用法：选择可处理的员工，并在分配前告知客户。

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   分配给团队 — 作用：让整个团队看到会话。用法：选择销售/支持团队，可先设置优先级或添加备注。

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   分配给当班员工 — 作用：根据班次和分配设置路由。用法：先配置排班，并为无人可接时连接失败分支。

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   通知员工 — 作用：发送铃铛通知，机器人仍继续服务。用法：填写标题/内容，选择个人、团队或留空通知当前负责人，再连接下一步。

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    转交真人 — 作用：停止机器人，把会话交还员工，没有下一步。用法：放在人工介入分支末尾，并在前一步告知客户。

13. 系统集成（5 个节点）#

集成节点通过邮件、网页和 API 交换数据。只使用可信地址，绝不要把 API key 或密码写死在工作流内容中。

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   发送邮件 — 作用：通过已配置 SMTP 发信。用法：先配置 SMTP，填写收件人、标题和正文并插入变量；测试会真实发信，请用获准测试地址。

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   翻译 — 作用：翻译最近回答或组合文字并存入 {{translation.text}}，不会自动发送。用法：选择目标/来源语言，后接“发送消息”使用该变量。

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   读取网页 — 作用：提取标题、描述、图片、价格、库存和可读文字到变量。用法：提供固定 URL 或客户最近回答，并把抓取内容视为不可信数据，绝不当作 AI 系统指令。

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   调用 API — 作用：按已配置方法、header/body 请求并保留状态/正文。用法：使用 HTTPS、变量和明确错误处理；用样本测试，秘密不得出现在代码或截图。

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   调用其他系统 — 作用：把会话数据发送到 HTTP(S) webhook，最多等待十秒。用法：填写受保护的接收地址并连接下一步；需要控制请求或复用响应时选“调用 API”。

14. 测试会话#

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   保存后，点击顶部工具栏的 Chat thử với bot 图标。等待问候语和三个选项出现。

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   点击 Hướng dẫn mua hàng。预期结果是先收到已保存的购买说明，然后再次显示菜单，并处于等待回复状态。

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   在回复框中输入 abc thử nhánh khác（测试其他分支）并点击回复。

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   预期结果：机器人提示客户从菜单中选择，然后再次显示菜单。需要重新走一遍时，可使用“从头开始”。

15. 选择启动方式与问题排查#

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   点击保存按钮旁边的滑杆图标，打开工作流设置。

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   “自动问候新客户”开启后，每个新会话都会启动该工作流。若希望按条件启动，请保持关闭，改用自动化规则中的“运行工作流”动作。

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   只有在完成内容定制并检查过相关分支之后，再启用“启用”状态并保存。本文中的示例保持停用，自动问候也保持关闭。

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   回复内容还是旧的：检查是否有未保存的改动，保存后重新测试。

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   走错分支：检查选项文字、匹配方式和目标步骤；并保留一个兜底分支处理未匹配的输入。

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   不返回菜单：检查该回复步骤的目标是否为第 2 步。

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   在试聊之外不运行：检查工作流状态、启动方式，以及调用它的规则条件。

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   价目表为空或与预期不符：检查你的店铺商品数据。开场消息本身并不是价目表数据。

阅读自动化规则指南，配置一条启动工作流的规则 ↗