收件箱完整使用指南

收件箱概览#

收件箱把各个已连接渠道的会话集中在一起。你可以查找客户、阅读历史记录、回复消息、与同事协作、控制自动化，并在会话旁边查看客户档案、余额、订单和订阅。本文介绍 /inbox 消息页面上的各项工具，详细的管理配置另有专门文章。

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   用有权限的账号在导航中打开 Tin nhắn（消息）。选择一个会话；回复前请先确认顶部的客户名称和渠道名称。

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   在电脑端，左侧是筛选和会话列表，中间是消息记录和输入框，右侧是客户档案。若只看到头像，请展开会话列表。

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   地址中的 ?conversation=… 标识当前选中的会话。可以分享给有权限的同事；该链接本身不会授予访问权限。

1. 查找客户并筛选收件箱#

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   用左侧图标栏选择全部、进行中、待处理、已解决或已关闭。这只筛选列表，不会改变任何会话的状态。

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   选择所有人、我的、我的团队或未分配。在高级筛选中按具体客服或团队筛选之前，请先切回“所有人”。

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   在 Kênh hiển thị（显示渠道）中选择某个渠道，或合并显示全部渠道。渠道名称可能重复；请确认账号和所选客户。

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   在搜索框中输入客户名称或消息文字。用其中的 × 按钮清除关键词。

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   点击搜索框旁边的 Bộ lọc nâng cao（高级筛选），选择标签、客服或团队。若找不到某个会话，请清除关键词并检查状态、分配范围、渠道和标签。

2. 调整布局并阅读消息记录#

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   收起或展开会话列表，为消息区腾出空间。用会话顶部的档案图标显示或隐藏客户信息。

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   拖动列表/档案的分隔线可调整各区域宽度。拖动输入框上方的手柄可改变输入框高度；双击手柄可复位。

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   在消息区向上滚动可阅读更早的消息。日期分隔、时间戳和 Bot tự động（机器人自动）标记可帮助识别时间和自动消息。回到底部即可查看新消息。

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   外发消息的状态图标：时钟表示排队/发送中，一个对勾表示已发送，两个对勾表示已送达，强调色的双对勾表示已读，错误图标表示发送失败。可获得的送达信息取决于渠道。

在小屏幕上，先从列表中选择客户，再专注于消息区；用返回和档案按钮在各区域之间切换。各区域独立滚动，滚动前请把鼠标放在目标区域内。

3. 在会话内搜索#

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   打开相关会话，点击顶部的放大镜图标。

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   输入关键词，例如 menu。消息记录会被筛选并显示匹配数量。它只在当前会话内搜索，与左侧的客户搜索不同。

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   关闭搜索即可恢复完整记录。若找不到较早的消息，请向上滚动加载更多历史再搜索。

4. 撰写回复与引用消息#

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   选择 Nhắn tin（消息）模式后在输入框中输入内容。Enter 发送；Shift+Enter 换行。请在核对内容、客户和渠道之后再按 Enter。

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   要回复某条具体消息，把鼠标移到该消息上并选择 Trả lời tin này（回复这条），或右键选择“回复”。草稿上方会出现引用条。

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   写好回复并核对被引用的消息。引用错误时用 × 移除。

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   确认无误后点击纸飞机形状的发送按钮。检查发送状态；若失败，请先检查渠道连接和错误信息再重发，避免重复发送。

4.1. 使用语音输入内容（听写）#

听写会将语音直接转换为输入框中的文字，不会生成语音消息，也不会自动发送。消息和内部备注两个编辑标签页均可使用。

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   打开正确的会话，选择消息或内部备注。将光标放到需要插入文字的位置；如果选中了一段文字，听写内容将替换该段文字。

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   点击工具栏上的听写（麦克风）按钮，它位于表情和发送图片之间。如果浏览器提示，请允许 ChatHub 网站使用麦克风后再开始说话。

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   使用当前 ChatHub 界面的语言，逐句清晰地说话。识别出的文字会出现在草稿的插入位置，并可能在说话过程中继续调整。

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   正在聆听时，麦克风会变为带红点的停止听写方形按钮。说完后点击它停止；编辑内容或处理其他工作前，请先停止听写。

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   用键盘检查并修正识别错误、姓名、金额和标点。确认内容、客户和标签页正确后再点击发送；在内部备注标签页中，发送会将备注保存到会话中供同事查看。

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   无法访问麦克风：检查浏览器中 ChatHub 网站的麦克风权限、操作系统授予浏览器的麦克风权限以及所选输入设备，然后重试。

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   未检测到语音：检查麦克风是否静音，靠近麦克风说话，再点击听写重试。

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   语音识别中断：检查网络连接后重试。如果没有麦克风按钮，可尝试支持语音识别的浏览器；也可以继续使用键盘输入。

5. 表情、图片和附件#

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   点击笑脸按钮并选择表情，它会插入到光标位置。发送前请通读整句。

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   点击发送图片或添加附件。Chọn từ thư viện 从素材库中选择已有文件；Tải từ máy lên 从本机选择文件。

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   等待上传完成并检查预览或文件名。附件有误时先移除，确认附件和文字都正确后再发送。

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   点击消息中的图片可放大，点击文件链接可打开/下载。应用或渠道可能拒绝某些格式或大小；请阅读错误提示并改用受支持的文件。

6. 使用快捷回复和 / 指令#

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   在消息模式下输入 / 打开快捷回复，也可以点击闪电按钮。继续输入指令可缩小范围。

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   用鼠标选择模板，或用 ↑/↓ 加 Enter/Tab 选择。选择器打开时，Enter 会插入模板，Esc 关闭。

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   检查插入的文字、替换后的客户变量和附件，需要时先修改再发送。

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   如果没有出现任何快捷回复，请检查关键词以及模板是否已启用。有权限的用户可以创建模板或管理模板库。

创建模板、使用变量并管理快捷回复 ↗

7. AI 回复建议与改写#

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   点击“AI 回复建议”，系统会结合会话上下文起草回复。你也可以先输入一句指令，例如要求写一段简短的问候并询问客户需求。

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   等待建议出现在输入框中。发送前请核对姓名、价格、承诺和语气。

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   输入框中有文字时，“AI 改写”才可用。可用它改写当前草稿；也可以先选中一部分文字，只改写选中的内容。

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   若 AI 报错，请让管理员检查服务商/模型和访问权限。你仍然可以手动撰写回复。

配置 AI 服务商 ↗

8. 翻译消息和草稿#

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   要读懂一条文字消息，把鼠标移上去选择“翻译为越南语”，或右键 → 翻译内容。译文会与原消息一同显示便于对照；在核对过的版本中，该工具翻译成越南语。

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   要用其他语言回复，先写好草稿，然后点击草稿翻译工具。选择目标语言，例如英语。

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   等待译文替换草稿并进行检查。若只想翻译一部分，请先选中该部分再操作。

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   检查译文后再发送。翻译本身不会发送消息。

9. 两种内部备注#

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   记录到会话中的备注：在“消息”旁选择 Ghi chú nội bộ（内部备注）。输入框会变色，表示进入内部模式。

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   填写交接信息并点击发送，把备注加入消息记录；客户看不到它。回复客户前请切回“消息”模式。

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   档案备注：在右侧面板打开“内部备注”，用于长期保存客户背景信息。该字段在你停止输入或离开时自动保存，没有发送步骤。

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   有权限时，可用会话备注上的删除按钮并确认删除。确认前请核对是哪一条备注。

10. 复制、置顶和撤回单条消息#

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   右键点击消息气泡。“复制”把文字放入剪贴板，“回复”生成引用，“翻译内容”显示译文。

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   “置顶消息”会把重要消息固定在消息区上方的横条中。置顶多条时可展开列表；当该消息已加载在历史中时，点击条目可跳转过去。

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   可从消息菜单或置顶栏取消置顶。消息置顶在该会话内共享，与把整个会话置顶到收件箱列表顶部不同。

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   “撤回”只对符合条件的外发消息显示。打开确认框核对消息，确实需要时再确认。实际能否撤回还取决于渠道。

11. 会话状态、置顶和已读#

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   在列表中右键点击某个会话。打开“状态”并选择进行中（正在处理）、待处理（等待中）、已解决（已处理完）或已关闭。

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   顶部的“关闭会话”按钮是快捷方式。已关闭的会话可用“重新打开”继续处理。关闭不会删除历史记录。

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   “置顶”会把整个会话放进列表的置顶分组。不再需要突出显示时取消置顶；顶部也有置顶按钮。

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   有未读消息的会话提供“标记为已读”。打开会话同样会更新 ChatHub 中的已读状态；未读徽标可帮助识别剩余的未读消息。

12. 分配、优先级和批量交接#

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   打开档案中的“分配”部分，选择客服和/或团队。未分配表示没有负责人/团队。修改选择后立即生效，没有单独的保存按钮。

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   优先级可选择低、普通、高或紧急。右键菜单还提供“分配给我/取消分配”和“标记紧急/取消紧急”的快捷操作。

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   批量交接时，右键某一行 → 选择多个会话进行分配，然后勾选要交接的会话。

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   在显示所选数量的条上选择接收人或“取消分配”，核对数量后点击分配。“清除选择”可退出且不做分配。

13. 从机器人接手并运行工作流#

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   在档案中打开“机器人状态”。显示“机器人正在回复”表示该会话中自动化规则/工作流仍可能运行。

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   需要人工处理时，使用“人工接管”并确认模式已更新。希望恢复自动化时，在同一面板使用重新启用机器人的按钮。

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   要手动启动一个工作流，请点击输入框中的“运行工作流”。选择前请阅读其警告提示。

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   选择工作流后会立即为该客户运行，并把会话切换到机器人模式；它不只是插入草稿。确定要让流程开始运行时再选择。

创建并运行工作流 ↗

配置自动化规则 ↗

14. 给客户打标签并维护背景信息#

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   从输入框或档案的“标签”部分打开标签功能；会话右键菜单也提供入口。

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   按名称搜索并选择标签，确认标签徽章已出现。用移除按钮可取消已附加的标签。标签改动立即生效。

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   “标签”旁边的“管理”会为有权限的用户打开共享标签管理。不要为了给某一个客户做备注而重命名共享标签。

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   较长的长期背景信息请写在档案的“内部备注”中。它会自动保存，所以不要随意输入测试内容。

管理标签与自定义字段 ↗

15. 编辑联系人信息和自定义字段#

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   展开“联系人信息”可查看电话、邮箱、渠道和最近活动。网页渠道在有数据时还会显示 IP/地区。

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   点击“编辑”。填写必填的客户姓名、电话、邮箱以及已配置的自定义字段。

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   示例中使用 khach-mau@example.com，并把示例的“来源”字段设为 Website。可用字段取决于工作区的配置。

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   核对数据后保存；若只是查看或试验，请点击取消。保存后请确认档案已更新。

16. 查看和调整余额#

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   展开“余额”可查看当前金额和币种；演示使用越南盾。

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   打开“余额记录”。可按原因/操作人搜索，按收入/支出、来源（客服、自动化规则、工作流或支付网关）和日期范围筛选；记录较多时使用分页。

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   经过批准的调整，请打开“调整余额”。充值/退款选择“增加”，客户付款选择“扣减”，填写正整数金额和便于追溯的原因。

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   点击增加/扣减之前，请核对预计余额、客户和金额。之后请确认新的余额和记录条目；点击取消则丢弃未保存的表单。

17. 在会话中创建和查看订单#

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   在档案中打开“订单”→ 创建订单。核对对话框顶部的客户和余额。

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   选择商品。查看其价格、交付方式和是否需要审批；填写该商品对应的订单字段，例如收件人姓名、电话、收货地址和尺码。

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   设置数量并核对总金额。带 * 的必填项必须填写有效信息才能创建。

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   选择付款方式：“立即扣减余额”会在创建时从钱包扣款；“货到付款”不扣钱包，订单进入待审批状态。

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   若余额不足以立即扣款，请按店铺的付款流程处理；除非确实是货到付款，否则不要改选 COD。

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   核对商品、数量、配送信息和付款方式后点击创建订单。之后请确认订单、状态和该商品对应的交付信息。

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   “管理订单”会直接在收件箱中打开该客户的订单对话框。可按下文说明查看和处理订单，或对不需要的草稿点击取消。

17.1. 筛选、处理、编辑和导出订单#

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   在 档案 → 订单 → 管理订单 中，可按全部、待处理、处理中、已交付或已取消筛选。可搜索商品、SKU、客户、备注或交付内容；还能按订单来源、交付方式和创建时间进一步筛选。

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   展开某个订单的“详情”可查看提交的信息和处理详情。“打开会话”会跳到该订单关联的会话，如果客户有多个会话，它可能与当前会话不同。

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   对符合条件的订单且具备权限时，“认领”可把服务类订单分配给操作人。根据商品不同，“完成”或“审批”用于执行交付/结单；应用之前请检查所需信息和交付物。

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   状态允许时，“编辑订单”可更新已提交的订单信息、备注和交付内容；它不会改变价格和数量。核对后保存，或关闭以放弃。取消订单有确认步骤，并可能涉及退款；确认前请阅读界面说明的影响。

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   可以选择一个或多个订单，或选择本页全部订单。在具备相应权限时，所选条上提供复制、导出 CSV 和删除。请核对导出的数据和选中数量；删除与取消/退款是不同的操作，有各自的确认。“清除选择”可退出该模式。

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   使用刷新、上一页/下一页和每页行数进行浏览。本次演示只查看了列表/详情，并选中又清除了两个测试订单；没有认领、完成、编辑、取消、导出或删除任何订单。

18. 订阅与会话图片#

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   展开“订阅”可查看套餐、生效/已过期/已撤销状态、到期时间、剩余的每日/总额度以及已付金额。

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   客户反馈额度用尽时，请同时检查每日额度、总额度和到期日期。不限量套餐有单独的显示方式；不要因为没看到数字就认为是不限量。

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   有权限的用户可以对生效中的套餐点击“撤销”并阅读确认信息。只有确实要终止时才确认；本次演示仅查看了套餐。

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   在档案底部展开“图片”可查看该会话的附件图片。点击图片可放大，点击“查看全部”可打开图库。没有图片的会话会显示空状态提示。

19. 通知与收件箱偏好设置#

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   要对某个会话静音，右键 → 静音 → 选择 1 小时、8 小时、2 天、1 周或直到重新开启。顶部的铃铛图标也可切换该会话的通知。

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   选择“取消静音”即可恢复，也可以查看定时静音的到期时间。静音不会关闭会话，也不会停止机器人。

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   点击列表顶部的齿轮打开收件箱设置。“隐藏消息内容”会保留客户名称但不显示消息预览。

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   可开关新消息提示音并选择铃声，试听后保留。桌面通知需要同时开启应用内选项和浏览器权限。

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   提示音和桌面通知只针对分配给你的会话；未分配的会话不会提醒某位具体客服。收不到提醒时，请检查渠道范围、静音状态和浏览器权限。

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   “收件箱主色”会改变按钮/徽标颜色；“消息区颜色”会改变消息区背景和外发气泡。这些偏好选择后立即生效，且保存在当前浏览器，而不是账号中。

公共导航栏还包含是否接收新会话的在线状态、快速搜索（⌘K）、通知、浅色/深色模式和账号菜单。客服在线状态表示是否准备接收新会话，它不能替代具体会话的分配。

20. 删除与常见问题#

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   只有有权限的用户才能在右键菜单中看到“删除所有消息/删除会话”。删除所有消息会永久移除消息和附件，但会话仍保留，客户的新消息还能进来。

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   删除会话会按应用提示的说明移除整个会话及其消息、附件、内部备注和标签。请仔细核对客户和确认内容；若只是想关闭或从列表中过滤掉，请点击取消。本文没有执行任何删除。

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   看不到某些操作：请让管理员检查相应权限，包括回复、备注/消息置顶、分配、联系人、工作流、余额/订单/套餐或删除。可见的操作因权限和渠道数据而异。

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   找不到客户：清除搜索，选择全部/所有人/全部渠道并移除高级筛选。找不到模板：检查其启用状态和快捷指令。

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   无法发送：检查文字/附件、上传进度和渠道连接。AI 报错：检查服务商/模型。没有图片：确认该会话是否有图片附件。没有提示音：检查会话归属、渠道筛选、静音状态和浏览器权限。

建议的处理顺序：找到客户 → 阅读历史 → 检查机器人模式和归属 → 撰写并复核 → 确认后发送 → 补充交接信息、标签和状态。涉及订单或余额时，请在操作前后都核对具体信息。